Regard sur le monde

Comment contrecarrer habilement un «mismatcher»

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Les personnes qui cherchent tout le temps des erreurs, qui trouvent toujours quelque chose à critiquer et qui opposent toujours un «Oui, mais ...» à n’importe quel argument, sont qualifiées de «mismatchers» 1 dans le domaine de la programmation neuro-linguistique. Avoir une telle personnalité dans son équipe est certes fatigant, mais n’est pas foncièrement négatif. 

Les «mismatchers» (de l’anglais «mismatch» qui signifie discordance, décalage) sont prédestinés à détecter les défauts. Cela devient problématique lorsque le «mismatcher» agit à la dérobée, fait des intrigues par derrière et manipule ses collègues et ses supérieurs avec habileté et les utilise pour servir ses propres intérêts. Les exemples suivants montrent des phrases clés permettant aux cadres d’identifier les « mismatchers » manipulateurs en milieu hospitalier et les meilleurs comportements à adopter en réponse aux «mismatchers»: 2, 3

«Je n’y arrive pas ... Pouvez-vous peut-être vous en charger?»

De manière générale, il n’y a rien à objecter lorsqu’un collègue ou un collaborateur demande de l’aide. Mais il ne faut pas que cela se reproduise trop souvent et que vous assumiez les tâches d’autrui. Certains collègues sont toutefois passés maîtres dans l’art de déléguer. Sous prétexte de vouloir tout faire du mieux possible, la tâche en question, par exemple l’organisation d’une conférence, vous est déléguée sans la moindre hésitation.

Conseil: Répondez aimablement: «Je suis sûr que vous allez y arriver par vous-même.» Si l’employé n’est réellement pas capable de se débrouiller seul, proposez-lui de le briefer au lieu d’exécuter la tâche à sa place.

«Je peux vous proposer trois options ...»

Si un «mismatcher» veut que vous preniez une certaine décision, il préparera adroitement trois solutions possibles. De prime abord, vous pourriez penser que vous avez le choix. Mais en réalité, seule l’une des propositions est vraiment judicieuse ou praticable. Si le collaborateur a par exemple pour objectif que vous embauchiez l’un de ses amis, il vous recommandera trois candidats: a) son ami, b) une personne non qualifiée et c) une personne trop qualifiée.

Conseil: Révélez les intentions du «mismatcher»: «Franchement, vous favorisez la personne A. C’est la seule qui entre vraiment en ligne de compte, les deux autres non.» Et exigez clairement: «Il me faut trois véritables options.» Ainsi, vous lui faites comprendre que vous avez vu dans son jeu et que vous ne vous laissez pas manipuler.

«Mais je vous en ai parlé pourtant ...»

Parfois, un «mismatcher» veut vous cacher un fait désagréable ou dérangeant, par exemple qu’un patient s’est plaint de lui. Pour ne pas être exposé au reproche d’avoir gardé pour lui des informations, il utilise la tactique de la dissimulation: il vous écrit par exemple un e-mail avec une ligne d’objet que vous allez vraisemblablement ignorer, par exemple «Infos de fond». Ou encore il «cache» l’information délicate sur l’avant-dernière page d’un rapport long et ennuyeux, dans l’espoir que vous ne la remarquiez pas.

Conseil: Demandez une synthèse de ce long document sur une page au maximum. Indiquez clairement que vous demanderez à l’auteur de rendre des comptes si cette synthèse omet des informations manifestement importantes.

«Saviez-vous que nous avons un problème?»

Si un «mismatcher» n’apprécie pas la tournure que prend une réunion d’équipe, il fera tout pour changer de thème. Il abordera un problème qui attirera à coup sûr votre attention, par exemple une hausse du taux d’infection en postopératoire. Il se peut même qu’il crée une rumeur: «Au fait, vous saviez que les prescriptions d’hygiène ne sont pas respectées dans notre service?»  

Conseil: Faire diversion ne fonctionne que lorsque l’on est prêt à accepter de changer de thème. C’est pourquoi il est nécessaire, pour chaque réunion, de disposer d’un ordre du jour que chacun est tenu de respecter. Si quelqu’un lance un thème qui n’y figure pas, différez la discussion: «C’est en effet un problème important que vous abordez. Reportons la discussion à un autre moment.» Au bout d’un certain temps, le «mismatcher» remarquera que sa tactique ne fonctionne pas.

Si vous avez démasqué un «mismatcher» dans votre équipe, il est important de réagir immédiatement. Menez au plus vite un entretien individuel durant lequel vous énoncez des critiques et abordez son comportement de manière claire et objective. Pour ce faire, notre check-list contenant «7 conseils pour critiquer correctement un collaborateur» pourrait vous être utile.

Tipp

Pour en savoir plus

Robert Cialdini
Pré-suasion
Kindle edition. 2017.

Sandrine Weisz
Travailler avec des personnalités difficiles
Maxima Laurent du Mesnil. 2017.

Marie-José Lacroix
Vivre et travailler avec des personnalités difficiles: Les clés pour comprendre et savoir comment agir.
InterEditions. 2013.

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